Retourenquote senken: Die häufigsten Gründe für Retouren und wie Sie sie vermeiden

Für E-Commerce-Händler ist der tägliche Besuch des Paketdienstes wohl keine Seltenheit. Doch leider erscheint dieser nicht immer nur, um die neuen Bestellungen der Kunden abzuholen und zu versenden. Im Gegenteil, er bringt viele Kundenbestellungen wieder zurück. Dann heißt es für die Händler: Auspacken, sichten, dokumentieren und schließlich die Entscheidung treffen, ob der Artikel wieder in den Verkauf gehen kann oder entsorgt werden muss. Keine Frage: Während die Hemmschwelle der Retouren im Einzelhandel noch sehr hoch ist, steigt die Retourenquote im Onlinehandel beständig. Was Sie als Onlinehändler tun können, um die Gründe der Retourenflut herauszufinden und mit diesem Wissen Ihre Retourenquote langfristig senken, erfahren Sie in diesem spannenden Beitrag. Viel Spaß!

8 Tipps zur Senkung der Retourenquote

1.Retourengrund hinterfragen

Sind wir ehrlich: Es gibt zahlreiche Gründe, warum Kunden ihre Waren zurücksenden. Doch die gute Nachricht ist, dass sich aus fast allen Gründen Wege erkennen lassen, um die Retourenquote zukünftig senken zu können. Nur wer den Grund für die Retoure kennt, dem ist es möglich, die richtige Stellschraube zu finden, um die Retourenquote seines Onlineshops oder seines Marktplatz-Business zu senken. Als Händler gibt es demnach durchaus genügend Gründe das Zurücksenden der Produkte direkt bei Ihren Kunden zu erfragen. Hierfür können Sie einen beiliegenden Fragebogen im Paket oder eine E-Mail im Nachgang nutzen.

Die häufigsten Gründe für Retouren

1. Schlechte Qualität
2. Falsche Bestellung
3. Artikel gefällt oder passt nicht
4. Die Lieferzeit ist zu lang

2. Beschreibungen optimieren

Während das Produkt im Einzelhandel durch „Greifbarkeit“ begutachtet werden kann, kommt ein Großteil der Kunden im E-Commerce in Ihren Onlineshop oder auf Ihr angebotenes Produkt auf einem der Marktplätze, ohne Ihre Produkte vorab wirklich gesehen oder ausprobiert zu haben. Bestellt dieser dann noch, geht er immer das Risiko ein, vom tatsächlichen Artikel enttäuscht zu werden. Grund genug alle möglichen, relevanten Informationen auf der Produktseite zu platzieren und wenig Platz für mögliche Mängel zu lassen. Hier eignen sich Erfahrungswerte wie ein Hinweis in der Beschreibung darauf , dass ein Kleidungsstück eher klein, normal oder groß ausfällt.

Interessant zu wissen: Ein zurückgeschickter Artikel verursacht beim Händler durchschnittliche Kosten in Höhe von 11,24 Euro. Die Kosten setzen sich zusammen aus 5,67 Euro für den Transport und weiteren 5,57 Euro für die Bearbeitung (Quelle: Billomat)

3.Detaillierte Produktbilder und Videos

Im E-Commerce muss das Bild überzeugen. Demnach sollten Sie dem Kunden Produktbilder aus mehreren Perspektiven anbieten, um alle Details möglichst genau einzufangen. Hier ist besonders natürliches Licht und eine wahrheitsgemäße Abbildung des Artikels unerlässlich. Dabei kann es besonders im Modebereich hilfreich sein, darauf hinzuweisen, welche Größe auf dem Produktfoto zu sehen ist und welche Maße das Model hat. So hat der Kunde einen Anhaltspunkt für einen Vergleich und kann besser einschätzen, ob ihm das Produkt passt und an sich selbst gefällt. Aber auch kurze Videos,  in denen sich das Model ein paar Schritte bewegt, können ein guter Anhaltspunkt sein.

4.Kundensupport anbieten

Kunde ist König! Auch wenn Sie versuchen alle Informationen in Ihrer Produktbeschreibung aufzuführen, können manchmal Fragen offen bleiben. Deshalb ist es wichtig schon vor dem Kauf ein offenes Ohr für den Kunden zu haben und das auch zu zeigen. Dies fördert zum Einen das Vertrauen zwischen dem Händler und dem Unternehmen, ist aber auch ein super Multiplikator für den entsprechenden Kauf des Produktes. Hier empfiehlt es sich, möglichst viele Möglichkeiten zur schnellen und unkomplizierten Kontaktaufnahme zu platzieren.

Guter Kundensupport startet schon vor dem Verkauf! Welche Auswirkungen der Kundendienst auf den Platz in der BuyBox hat und wie Sie mit Hilfe von unserer raffinierten BuyBox-Max-Strategie mehr Verkäufe erzielen, erfahren Sie hier.

5.Kundenrezensionen erfragen

Kunden vertrauen der Meinung anderer Kunden mehr als den Angaben des Händlers. Während positive Bewertungen zum Einen die Kaufentscheidung stärken, beantworten Hinweise vielleicht auch Fragen, an die Sie als Händler noch gar nicht gedacht hatten. Eine Kundenbewertung ist ein Beweis dafür, dass andere Personen, die sich bereits für ein Produkt entschieden haben, damit zufrieden sind und  damit weitere Nutzer ermutigen, das Produkt zu kaufen. Wie wichtig Bewertungen auf Amazon wirklich sind, zeigt eine interessante Studie, nach der 27 % aller Befragten angegeben haben, dass sie ihre Kaufentscheidung stark von den Bewertungen abhängig machen.

6 spannende Tipps, wie Sie auf Amazon echte Rezensionen generieren, haben wir in unserem letzten Beitrag zusammengefasst! 

6.Zahlarten überdenken

Während kundenfreundliche Bezahlmethoden wie der Kauf auf Rechnung immer mehr an Interesse der Kundenseite gewinnt, verleitet gerade diese den Kunden dazu, eine große Produktauswahl zu bestellen und einen Großteil einfach zu retournieren. Andere Zahlungsmodelle wie Vorkasse, Lastschrift oder Sofortüberweisung verringern den Anteil der Retouren, stoßen bei Ihren Kunden aber womöglich auf wenig Begeisterung.

7.Fehlerfreier und schneller Versand

Nicht selten kommt es vor, dass beschädigte Ware einer der häufigsten Gründe für eine Retoure ist. Dabei kann es auch vorkommen, das ein Kunde ein Produkt geschickt bekommt, welches er gar nicht bestellt hat. Von daher sollte es oberste Priorität sein, die bestellten Artikel vor dem Versand auf Fehler geprüft zu haben. Auch hier ist die Pünktlichkeit das A und O. Bestellt ein Kunde mit der Sicherheit, die Ware innerhalb 3 Werktagen zu erhalten, sollte dies auch strengstens eingehalten werden. Erreicht die Ware den Kunden erst Tage später, ist die Kauflust womöglich schon wieder verflogen. Besonders dann, wenn die Bestellung für einen bestimmten Anlass getätigt wurde.

Schon gewusst, wie viele Fehler im FBA-Lager entstehen? Wie sie zu Stande kommen und wie Händler sie aufdecken, lesen Sie in diesem Beitrag.

8. Prämien & Belohnung

Was hat der Kunde davon sein gekauftes Produkt zu behalten, bekommt er beim retournieren doch alle Kosten zurück? Hier gibt es unterschiedliche Möglichkeiten die Kunden für das Behalten der Bestellung zu belohnen. Ganz egal ob ein Rabatt auf den nächsten Einkauf, ein Punktesystem oder der Erstattung der Versandkosten – bedanken Sie sich bei Ihren treuen Kunden.

Unser Tipp: Stellen Sie Kosten und Nutzen gegenüber, um die Eignung dieser Maßnahme individuell zu beurteilen.

Fazit

Mit durchschnittlich 11,24 Euro pro Retoure sind die Kosten für den Händler enorm. Gezielte Maßnahmen können hier jedoch helfen, die Retourenquote nachhaltig und langfristig zu senken. Aber auch hier müssen sich Händler bewusst sein, dass sie dabei stellenweise mit anderen Zielen, wie einer hohen Servicequalität, in Konflikt geraten könnten. Anstatt alle Käufer gleichermaßen als potenzielle Rücksender „zu verdächtigen“ und beispielsweise die Zahlungsmethoden pauschal einzuschränken, ist es ratsam, wahrscheinliche Retouren bereits vor der Bestellung zu identifizieren und diesen entgegenzuwirken.

Takeaways

  • Gehen Sie Retourengründen nach
  • Achten Sie auf detaillierte Produktbeschreibungen und Fotos
  • Bitten Sie Kunden um Produktbewertungen
  • Halten Sie Ihr Lieferversprechen ein
  • Pflegen Sie Ihre Kundendaten
  • Halten Sie Ihre Kunden zu bewusstem Einkaufen an

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